Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Последнее обновление: 15 октября 2023 г.
1. Доступность сервиса
1.1. Мы гарантируем, что Платформа Visionary будет доступна (Uptime) не менее 99.9% времени в течение календарного месяца (для пользователей Enterprise тарифа).
1.2. Время недоступности не включает плановые технические работы, о которых пользователи уведомляются не менее чем за 48 часов, а также сбои на стороне интернет-провайдеров или сервисов третьих лиц.
2. Техническая поддержка
2.1. Уровни критичности инцидентов и время реакции:
| Уровень | Описание | Время реакции |
|---|---|---|
| Критический | Платформа полностью недоступна | 15 минут |
| Высокий | Недоступна ключевая функциональность | 1 час |
| Обычный | Вопросы, консультации, мелкие баги | 8 часов (в рабочее время) |
3. Финансовые компенсации
3.1. В случае нарушения гарантий доступности (Uptime ниже 99.9%), Лицензиат имеет право потребовать компенсацию в виде дополнительных дней использования Платформы:
- От 99.0% до 99.89% — 10% от стоимости месяца подписки.
- От 95.0% до 98.99% — 25% от стоимости месяца подписки.
- Ниже 95.0% — 50% от стоимости месяца подписки.
4. Исключения
4.1. Компенсации не предоставляются, если недоступность вызвана форс-мажорными обстоятельствами, действиями самого Лицензиата (ошибки конфигурации), или блокировками со стороны регуляторов.